妙馋记?小吃加盟店务手册

一、考勤制度

1、营业时间：上午06：00――12：00；下午14：00――18：00；

2、营业员请假应提前一天申请，经安排好替班人员后方能予假期；

3、 营业员因病请假，需提前半小时通知有关负责人，便于交接和安排当天事项；

4、周末、黄金周等销售高峰期原则上不准请假。

二、工作制度

1、上班时间不准吃零食、不准离岗、串岗；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物；

2、注意个人及公司形象，站有站姿，坐有坐相；

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

4、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖；

5、爱护店内设施，不得将店内任何物品带出工作场所；

6、营业时间结束时，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备；

7、每天准确及时填好工作日志及销售情况，及时反馈给有关负责人。

三、行为规范

1、仪容仪表规范：工作时间须统一穿着公司指定的工作服及佩带标牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），标牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落； 保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量、适宜、不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；表情开朗，化妆以适度化妆为原则；员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。

2、服务礼仪规范：使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准,站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾。

3、礼貌用语：顾客上前时，说“您好”；收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”将粽子装入包装袋，双手递于顾客。

四 、卫生制度

1、早上上班应提前10分钟到营业店，做好卫生工作；

2、注意前台板的整洁，不乱放报纸等杂物，及时擦拭粽子遗留的油渍；

3、始终保持地面的卫生洁净，及时拖地清扫；

4、及时清洗电饭锅，擦拭保温柜，不留粽子的残渍；

5、店前需配备垃圾桶，以供顾客丢放粽叶等杂物垃圾；

6、做好灭蝇灭虫工作，防止蟑螂、臭虫；

7、营业结束时，再一次进行卫生清扫，保持干净整洁。

五 、销售制度

1、将粽子按品种归类，放置于保鲜柜，方便拿取；

2、将当天未售完的粽子放置冰柜内，注意冰冻均匀；

3、第二天首先检查冰冻的粽子，看是否有坏损，不能出售坏损变质的粽子；

4、将冰冻类粽子和当天新鲜的粽子分开加热；

5、在加热时，需将咸、甜味的粽子分开加热，以防串味 ；

6、保证质量第一，若有三天以上的粽子存货，需注意粽子的外观和气味，若出现异味，则需要马上处理掉，切勿出售变质的粽子；

7、遇到客户对粽子存在意见时，应及时处理，并根据实际情况予以调换。

六、管理制度

为加强对连锁经营店的管理，发挥连锁经营的优势，在连锁店规范与管理方面，必须做到以下“六个统一”：

1、统一标识：统一店名、店貌、柜台设计、员工服装、标牌等，都应形成统一的标识，给外界鲜明而持久反复的视觉刺激，易于树立“妙馋记”的品牌与形象；　

2、统一管理：连锁经营店应严格按照公司理念执行统一的经营方针；　

3、统一配送：由总部根据各连锁店订货要求，按时统一配送到各连锁点；　　

4、统一价格：执行统一的价格政策，不得乱价或低价出售；　

5、统一培训：为进一步提高连锁店员工素质，员工要接受统一的业务用语、服务行为规范以及粽子的知识等方面的学习。；　　

6、统一宣传：对外宣传要统一策划，做到宣传标准化、系统化，提升公司形象。

七、店内制度

1、 营业员要求统一穿着工作服饰并保持整洁及妆容大方，统一佩带“妙馋记”服务标牌。微笑服务，以礼相待。

2、 顾客上前，起身问候，将价目表双手递给顾客，耐心等待顾客选择，主动讲解小糯粽的特色。

3、 遇顾客犹豫时，主动介绍销售较好的小糯粽。

4、拿粽时用镊子轻拿轻放，切勿手抓。

5、及时查看锅内的水，切勿烧干。

6、 粽子加热到一定程度时应将其保温，切勿加热过度。

7、 顾客络绎不绝时，请顾客耐心等待，切勿和顾客发生冲突。

8、 请顾客在站台上选取粽子，无特殊情况不得让非工作人员进入店内。

9、 注意保管好钱物，以防假币。

10、及时查看店内的粽子，数量和品种不多时及时通知有关负责人，以便生产和送货。

11、及时配齐食品袋，包装袋等必备物品。

12、遇没有顾客所要求的粽子种类，应请顾客下次来买，并及时反馈给有关负责人。

13、保持店内的卫生环境整洁：不乱放杂物，不乱扔垃圾；保持内外店面的干净；及时洗锅，保持粽子加热的良好环境。

14、及时清空店前的垃圾桶及顾客丢放的粽叶等杂物垃圾；

15、 节约用水用电。

16、 爱护店内设施器具。

17、 营业结束前，做好进出售帐单，及时交接给负责人。

18、 营业结束，顾客未离店，营业员应保持服务状态。

19、 营业员在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清帐目、清店堂、清垃圾,

关门、关柜、关电源、关水源。